Как слушать обратную связь
и не испортить её

Каждый раз, когда я присутствую на интервью, фокус-группе или тестировании продукта, у меня возникает желание нажать mute на фаундера и сказать:
«Пожалуйста. Просто послушай».

Потому что обратная связь - это золото, но большинство основателей её теряют. Не потому что не хотят слышать. А потому что слишком быстро начинают думать, объяснять и защищаться.

Самая частая ошибка

Фаундер больше говорит, чем слушает. Дорассказывает, доказывает, что «там дальше интереснее», объясняет, что «это MVP, поэтому пока черновик», оправдывает, что «мы не успели добавить графики».

В этот момент он теряет главное:
слова пользователя - то, как человек сам формулирует, что его зацепило, оттолкнуло, вдохновило или раздражает.

Эти слова - не просто мнение. Они - строительный материал для твоего продукта, позиционирования и даже будущего маркетинга.

Три правила работы с обратной связью

1. Слушай. Не перебивай, не расскказывай, не спорь, не оправдывайся.
2. Записывай дословно. Не «переводи» на свой язык, не интерпретируй.
3. Задавай вопросы вместо объяснений. Цель - понять контекст, а не убедить.

Кейсы

1. Онлайн-курс (MVP)

Ты запустил тест: 5 пробных дней из задуманного месячного курса.

Фидбек 1: «Мне было скучно, я бросил на третий день».

❌ Неправильно: «Дальше было интереснее, просто ты не дошёл.Идея была такая...»
✅ Правильно:

• «А в какой момент стало скучно?»
• «Что удержало бы тебя пройти дальше?»
• «Какая тема реально тебя зацепила бы?»

Фидбек 2: «Темы слишком поверхностные».

❌ Неправильно: «Я планировал вот что раскрыть...Мы просто упростили для теста».
✅ Правильно:

• «Какая именно тема показалась поверхностной?»
• «Что бы сделало её полезнее лично для тебя?»
• «Где не хватило глубины?»

Фидбек 3: «Слишком много заданий».

❌ Неправильно: «Но ведь практика важна».
✅ Правильно:

• «Какие задания показались лишними?»
• «Сколько оптимально?»
• «Что из практики тебе действительно помогло?»

2. Приложение (прототип)

Ты сделал простое приложение для учёта расходов.

Фидбек 1: «Я не понял, как им пользоваться».

❌ Неправильно: «Там всё просто, могу объяснить».
✅ Правильно:

• «Что именно было непонятно?»
• «На каком экране ты потерялся?»
• «Что должно быть видно сразу?»

Фидбек 2: «Дизайн неудобный».

❌ Неправильно: «Это черновик».
✅ Правильно:

• «Что именно неудобно?»
• «Какие приложения тебе нравятся по дизайну?»
• «Что мешает пользоваться?»

Фидбек 3: «Нет графиков».

❌ Неправильно: «Мы не успели добавить».
✅ Правильно:

• «Какие графики тебе нужны?»
• «Что ты хочешь отслеживать?»
• «Где ты видел удачный пример визуализации?»

3. Идея: сбор одежды на переработку

Ты рассказываешь: «Хочу открыть пункты приёма одежды».

Фидбек 1: «Я редко сдаю одежду».

❌ Неправильно: «Но другие же сдают!»
✅ Правильно:

• «Что мешает сдавать?»
• «Что подтолкнуло бы тебя начать?»
• «Кто из твоего окружения сдаёт?»

Фидбек 2: «Мне далеко ходить».

❌ Неправильно: «Мы потом расширим сеть».
✅ Правильно:

• «Какое расстояние для тебя удобно?»
• «Если бы пункт был по пути домой - это решило бы?»
• «Какие локации для тебя самые комфортные?»

Фидбек 3: «Я не уверен, что одежду реально перерабатывают».

❌ Неправильно: «У нас всё честно, мы проверяли».
✅ Правильно:

• «Что помогло бы тебе поверить?»
• «Какую прозрачность ты хочешь видеть?»
• «Какая форма отчётности вызвала бы доверие?»

Как НЕ записывать обратную связь

Одна из самых частых ошибок - искажать слова человека.

Я была свидетелем сцены: Пользователь говорит:

«Мне далеко ходить до пунктов сбора одежды».

А фаундер записывает:

«Неудобно, людям лень сдавать».

Это катастрофа. Потому что «далеко» - это про инфраструктуру, а «лень» - про мотивацию. Записывая «лень», ты теряешь реальную боль.

Уважай время

Когда человек делится фидбеком, он уже подарил тебе время, внимание и кусочек своей реальности.

Не трать это время на оправдания. Используй его слова как компас: они укажут, что ты не донёс, и где именно можно сделать продукт сильнее.

Итого

Обратная связь - это не мнение. Это сырьё для продукта. Слушай. Записывай дословно. Не додумывай.

Именно между «дословно» и «понять смысл» рождаются продукты, которые решают настоящие, а не придуманные боли.

Лена Гапоненко
Co-founder EdVenturesHUB, ex-CEO Mesto.co